Um stärkere Kundengemeinschaften zu schaffen, müssen Unternehmensführer sie in den Mittelpunkt stellen

Smartphones und soziale Medien haben die Kommunikation revolutioniert. Die Pandemie hat die Art und Weise, wie zwischenmenschliche Interaktionen und kommerzielle Transaktionen stattfinden, auf den Kopf gestellt. Kein Wunder also, dass sich Unternehmen mit der Frage auseinandersetzen, wie sie mit diesen Veränderungen umgehen können, um den Kunden die Erlebnisse zu bieten, die sie erwarten. Um Schritt zu halten, nutzen Unternehmen eine Reihe neuer Tools, Technologien und auf den Menschen ausgerichteter Outreach-Strategien, um kreative und sinnvolle Kundenerlebnisse zu schaffen – und eine dauerhaftere Markentreue zu fördern.

Während einer aktuellen Podiumsdiskussion im Dell Women's Entrepreneur Network Powerhouse Summit, präsentiert in Zusammenarbeit mit Inc. und Schnelles Unternehmen, diskutierten Geschäftsinhaber und Marketingleiter einige innovative Ansätze zur Gewährleistung eines optimalen Kundenerlebnisses. Hier sind einige ihrer Tipps.

1. Der Aufbau einer Gemeinschaft ist der Schlüssel.

„Wir bezeichnen unsere Kunden als unsere Community“, sagte er Ellen Bennett, Mitbegründerin und Chief Brand Officer bei Hedley & Bennett, das Schürzen, Messer und anderes Küchenzubehör für Köche herstellt. Das Unternehmen bezeichnet diese Kunden als Apron Squad, und Bennett sagte, sie dränge ihr Team ständig dazu, nach neuen Wegen zu suchen, um nicht nur die Verbindung zu diesen Kunden aufrechtzuerhalten, sondern auch von ihnen zu lernen.

„Das ist das Entscheidende für ein großartiges Unternehmen“, sagte sie. „Wenn Sie Ihren Kunden wirklich zuhören und ihnen bieten können, was sie brauchen und wollen, werden Sie erfolgreich sein. Wenn Sie in einem stickigen Sitzungssaal sitzen und nur hören, was Sie alle Ihrer Meinung nach wollen, ist das nur ein Echoraum der Meinungen, und Sie haben eigentlich keinen wertvollen Input aus Ihrer Welt.“

Jude Davidson, Senior Director für globale Kundenentwicklung und Loyalitätsmarketing bei Dell Technologies, vereinbart. „Wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen, bedeutet dies, dass sie erfolgreich sind und dass Sie als Unternehmen erfolgreich sind“, sagte sie.

2. Folgen Sie dem Beispiel des Kunden.

Rakia Reynolds, Gründerin und Geschäftsführerin von Skai Blue Media, ein in Philadelphia ansässiges Marketing- und Kommunikationsunternehmen, legt immer eine Pause ein, wenn ihr Unternehmen mit einem neuen Kunden zusammenarbeitet. Das Ziel: Genau zu verstehen, was der Kunde braucht und will. „Wir möchten wissen, was Ihre Community über Sie sagt, und wir möchten wissen, was Ihre Partner über Sie sagen, damit wir die gesamte Landschaft und das gesamte Ausmaß Ihrer Herausforderungen verstehen“, sagte Reynolds. „Wie können wir Ihnen bei der Lösung dieser Probleme helfen? Um dies effektiv zu erreichen, müssen wir zuhören und noch mehr zuhören.“

Um Ihre Kunden besser zu verstehen, müssen Sie auch erkennen, wenn sie unzufrieden sind – und schnell Maßnahmen ergreifen, um das Problem zu beheben. „Eines der Dinge, die wir mit unseren Kunden machen, ist, dass wir, wenn wir etwas vermasselt haben, zu ihnen zurückgehen und einfach sagen: ‚Es tut uns so leid, dass das passiert ist, und das haben wir getan, um das Problem zu beheben.‘ ,'“, sagte Bennett. „Die Loyalität verdoppelt sich fast. Sie waren verärgert, aber jetzt sind sie wie Ihr wichtigster Fürsprecher.“

3. Arbeiten Sie zusammen, um intelligente technische Entscheidungen zu treffen.

Für Führungskräfte ist Technologie wichtig. Eine Menge. Die Panelteilnehmer listeten jeweils eine Reihe von CRM-, Business Intelligence- und Social-Media-Tools auf – darunter Clavio, HubSpot, Sprout Social und Talkwalker –, auf die sie sich verlassen, um ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Bei so vielen verfügbaren Technologielösungen kann es jedoch schwierig sein, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen auszuwählen. Hier kann es sich lohnen, sich auf einen erfahrenen technischen Berater oder ein Netzwerk zu verlassen. Beispielsweise fand Bennett Unterstützung für eine Reihe von Bereichen ihres Geschäfts – einschließlich Technologie – durch das Dell Women's Entrepreneur Network. „Ich würde viele andere Geschäftsinhaber fragen, welche Software sie verwenden oder wie sie Informationen organisieren“, sagte sie. „Ich erkenne und respektiere, was andere Leute in der Branche verwenden.“

Manchmal ist jedoch die Technologiewahl, die richtig erscheint, letztendlich doch nicht richtig. Bennett sagte, man solle sich keine Sorgen machen – der Schlüssel liege nicht darin, sich darauf einzulassen, die sogenannte „richtige Wahl“ zu treffen, sondern sie vielmehr als ein Experiment zu betrachten, das scheitern könnte. „Es ist wie bei der Einstellung von Mitarbeitern: Man wird es nicht immer richtig machen“, sagte sie. „Vielleicht dachten Sie, dass Technologie für Sie die Welt verändern würde, aber es stellte sich heraus, dass sie nicht das Richtige für Sie war, und das ist in Ordnung.“ 

4. Schaffen Sie ein Gleichgewicht zwischen Kunst und Wissenschaft.

Die Technologie hat zweifellos das Spiel verändert, da Unternehmen daran gearbeitet haben, stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. E-Commerce-Plattformen und KI-Tools tragen dazu bei, das Einkaufen personalisierter und effizienter zu gestalten. Aber für Davidson müssen Unternehmen bedenken, dass sich Kunden immer noch nach einer menschlichen Verbindung sehnen. „Manchmal besteht die Versuchung zu glauben, dass Technologie alle unsere Herausforderungen lösen wird“, sagte sie. „Aber es ist immer ein Gleichgewicht zwischen der Art und Weise, wie wir die Technologie nutzen, um die Beziehung zu Kunden zu verbessern, die echte Menschen und keine Roboter sind.“

Es ist von entscheidender Bedeutung, dieses Gleichgewicht zu finden – und es wird immer schwieriger, es zu erreichen. Die Pandemie führte zu einem Wandel der digitalen Gewohnheiten und machte es für die Menschen immer notwendiger, Waren online einzukaufen oder telemedizinische Besuche bei ihrem Arzt durchzuführen. Daher müssen Unternehmen flexibel bleiben und auf die sich ändernden Verbrauchertrends eingestellt sein. „Wir müssen uns einfach weiterentwickeln und uns darauf konzentrieren, wo die Leute auftauchen“, sagte Bennett. „Es ist eine schöne Mischung aus dem Erkennen der Bedürfnisse der Kunden und dem Zeigen dort, wo sie sein möchten.“

Vergessen Sie nicht, sich auch unsere anzusehen Seite des DWEN Powerhouse Summit um mehr über die Veranstaltung zu erfahren und vollen Zugriff auf unsere On-Demand-Videos zu erhalten!