A criação de comunidades mais fortes de clientes exige que os líderes empresariais os coloquem no centro da questão

Os smartphones e as redes sociais revolucionaram a comunicação. A pandemia alterou a forma como ocorrem as interações interpessoais e as transações comerciais. Não é de admirar, portanto, que as empresas se encontrem a debater-se com a forma de navegar nestas mudanças para proporcionar o tipo de experiências que os clientes esperam. Para acompanhar, as empresas estão a utilizar uma série de novas ferramentas, tecnologias e estratégias de divulgação focadas nas pessoas para construir jornadas de consumo criativas e significativas – e promover lealdades à marca mais duradouras.

Durante um recente painel de discussão no Cúpula de potência da rede de empreendedores femininos da Dell, apresentado em parceria com Inc. e as Empresa Rápida, proprietários de empresas e líderes de marketing discutiram algumas abordagens inovadoras para garantir a experiência ideal do cliente. Aqui estão algumas de suas dicas.

1. Construir uma comunidade é fundamental.

“Nos referimos aos nossos clientes como nossa comunidade”, disse Ellen Bennett, cofundadora e diretora de marca da Hedley & Bennett, que fabrica aventais, facas e outros acessórios de cozinha para chefs. A empresa se refere a esses clientes como Apron Squad, e Bennett disse que está constantemente incentivando sua equipe a procurar novas maneiras não apenas de manter conexões com esses clientes, mas também de aprender com eles.

“Esse é o sucesso ou o fracasso de um grande negócio”, disse ela. “Se você realmente puder ouvir seus clientes e fornecer o que eles precisam e desejam, você terá sucesso. Se você está em uma sala de reuniões abafada apenas ouvindo o que todos vocês acham que eles querem, é apenas uma câmara de eco de opiniões, e você não tem realmente informações valiosas do seu mundo.”

Jude Davidson, diretor sênior de desenvolvimento global de clientes e marketing de fidelidade da Dell Technologies, acordado. “Colocar seus clientes no centro de seu negócio significará que eles terão sucesso e que você terá sucesso como negócio”, disse ela.

2. Siga o exemplo do cliente.

Rakia Reynolds, fundadora e diretora executiva da Skai Blue Media, uma empresa de marketing e comunicação com sede na Filadélfia, sempre faz uma pausa quando sua empresa começa a trabalhar com um novo cliente. O objetivo: entender exatamente o que o cliente precisa e deseja. “Queremos saber o que a sua comunidade diz sobre você e queremos saber o que seus parceiros dizem sobre você para que possamos compreender todo o cenário e todo o escopo dos seus desafios”, disse Reynolds. “Como podemos ajudá-lo a resolver essas coisas? Para fazer isso de forma eficaz, é preciso ouvir, ouvir e ouvir um pouco mais.”

Para compreender melhor seus clientes também é necessário perceber quando eles não estão satisfeitos e tomar medidas rápidas para corrigir o problema. “Uma das coisas que [fazemos] com nossos clientes é que, se erramos alguma coisa, voltaremos até eles e apenas diremos: 'Lamentamos muito o que aconteceu e foi isso que fizemos para consertar isso'. ,'”, disse Bennett. “A lealdade quase dobra. Eles ficaram chateados, mas agora são como seus defensores número um.”

3. Faça parceria para tomar decisões tecnológicas inteligentes.

Para líderes empresariais, a tecnologia é importante. Bastante. Cada participante do painel listou uma série de ferramentas de CRM, business intelligence e mídia social – incluindo Clavio, HubSpot, Sprout Social e Talkwalker – nas quais eles confiam para impulsionar o relacionamento com os clientes. Mas com tantas soluções tecnológicas disponíveis, escolher o que é certo para o seu negócio pode ser um desafio. É aí que contar com um consultor técnico ou rede experiente pode valer a pena. Por exemplo, Bennett encontrou apoio para diversas áreas do seu negócio – incluindo tecnologia – através da Dell Women's Entrepreneur Network. “Eu perguntaria a muitos outros proprietários de empresas que software eles estavam usando ou como organizavam as informações”, disse ela. “Reconheço e respeito o que outras pessoas estão usando na indústria.”

Às vezes, porém, a escolha tecnológica que parece certa acaba não sendo. Bennett disse para não se preocupar – o segredo é não ficar preso ao fazer a chamada “escolha certa”, mas sim tratá-la como uma experiência que pode falhar. “É como contratar: nem sempre você vai acertar”, disse ela. “Você talvez pensasse que a tecnologia iria mudar o mundo para você, mas acontece que não era a certa para você, e tudo bem.” 

4. Encontrar um equilíbrio entre arte e ciência.

A tecnologia certamente mudou o jogo, à medida que as empresas trabalharam para construir relacionamentos mais fortes com suas comunidades de clientes. As plataformas de comércio eletrônico e as ferramentas de IA estão ajudando a tornar as compras mais personalizadas e simplificadas. Mas para Davidson, as empresas precisam lembrar que os clientes ainda desejam uma conexão humana. “Às vezes há a tentação de pensar que a tecnologia resolverá todos os nossos desafios”, disse ela. “Mas é sempre um equilíbrio entre a forma como utilizamos a tecnologia para melhorar o relacionamento que temos com clientes que são humanos reais, não robôs.”

Alcançar esse equilíbrio é fundamental – e está se tornando cada vez mais difícil de conseguir. A pandemia impulsionou uma mudança nos hábitos digitais, tornando mais necessário que as pessoas mergulhassem na compra de produtos online ou fizessem consultas de telessaúde com o seu médico. Como resultado, as empresas precisam permanecer flexíveis e estar atentas às novas tendências de consumo. “Temos apenas que continuar evoluindo e orientando-nos para onde as pessoas estão aparecendo”, disse Bennett. “Há uma bela combinação entre reconhecer as necessidades dos clientes e mostrar onde desejam estar.”

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