Créer des communautés de clients plus fortes nécessite que les dirigeants d'entreprise les placent au centre du tableau.

Les smartphones et les réseaux sociaux ont révolutionné la communication. La pandémie a bouleversé la manière dont se déroulent les interactions interpersonnelles et les transactions commerciales. Il n’est donc pas étonnant que les entreprises se demandent comment gérer ces changements pour offrir le type d’expériences que les clients attendent. Pour suivre le rythme, les entreprises utilisent une gamme de nouveaux outils, technologies et stratégies de sensibilisation axées sur les personnes pour créer des parcours de consommation créatifs et significatifs et favoriser une fidélité plus durable à la marque.

Lors d'une récente table ronde au Sommet du réseau Dell Women's Entrepreneur Network, présenté en partenariat avec Inc. et Entreprise rapide, les propriétaires d'entreprise et les responsables marketing ont discuté de certaines approches innovantes pour garantir une expérience client optimale. Voici quelques-uns de leurs conseils.

1. Construire une communauté est la clé.

«Nous considérons nos clients comme notre communauté», a déclaré Ellen Bennett, cofondatrice et directrice de la marque chez Hedley & Bennett, qui fabrique des tabliers, des couteaux et autres accessoires de cuisine pour les chefs. L'entreprise appelle ces clients Apron Squad, et Bennett a déclaré qu'elle poussait constamment son équipe à rechercher de nouvelles façons non seulement de maintenir des liens avec ces clients, mais également d'apprendre d'eux.

«C'est la clé de la réussite d'une grande entreprise», a-t-elle déclaré. « Si vous pouvez vraiment écouter vos clients et leur fournir ce dont ils ont besoin et ce qu'ils veulent, vous réussirez. Si vous êtes dans une salle de réunion étouffante et que vous entendez simplement ce que vous pensez qu'ils veulent, il ne s'agit que d'une chambre d'écho d'opinions, et vous n'avez pas réellement d'apport précieux de votre monde.

Jude Davidson, directeur principal du développement client mondial et du marketing de fidélisation chez Dell Technologies, convenu. « Placer vos clients au cœur de votre entreprise signifie qu'ils réussiront et que vous réussirez en tant qu'entreprise », a-t-elle déclaré.

2. Suivez l'exemple du client.

Rakia Reynolds, fondatrice et directrice générale de Skai Blue Media, une société de marketing et de communication basée à Philadelphie, prend toujours une pause lorsque son entreprise commence à travailler avec un nouveau client. L’objectif : comprendre précisément ce dont le client a besoin et ce qu’il veut. "Nous voulons savoir ce que votre communauté dit de vous, et nous voulons savoir ce que vos partenaires disent de vous afin de comprendre l'ensemble du paysage et toute la portée de vos défis", a déclaré Reynolds. « Comment pouvons-nous vous aider à résoudre ces problèmes ? Pour y parvenir efficacement, il faut écouter, écouter et écouter encore.

Pour parvenir à une meilleure compréhension de vos clients, il faut également remarquer quand ils ne sont pas satisfaits et prendre des mesures rapides pour y remédier. « L'une des choses que nous [faisons] avec nos clients est que si nous avons raté quelque chose, nous leur répondrons et leur dirons simplement : « Nous sommes vraiment désolés de ce qui s'est produit, et voici ce que nous avons fait pour y remédier. » ", a déclaré Bennett. « La fidélité double presque. Ils étaient bouleversés, mais maintenant ils sont comme votre défenseur numéro un.

3. Associez-vous pour prendre des décisions technologiques intelligentes.

Pour les chefs d’entreprise, la technologie compte. Beaucoup. Les participants au panel ont chacun répertorié une gamme d'outils de CRM, de business intelligence et de médias sociaux, notamment Clavio, HubSpot, Sprout Social et Talkwalker, sur lesquels ils s'appuient pour renforcer leurs relations clients. Mais avec autant de solutions technologiques disponibles, choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise peut s'avérer difficile. C'est là que s'appuyer sur un conseiller technique ou un réseau expérimenté peut s'avérer payant. Par exemple, Bennett a trouvé du soutien dans un certain nombre de domaines de son entreprise, notamment la technologie, grâce au réseau Dell Women's Entrepreneur Network. «Je demanderais à beaucoup d'autres propriétaires d'entreprise quels logiciels ils utilisaient ou comment ils organisaient les informations», a-t-elle déclaré. «Je reconnais et respecte ce que les autres utilisent dans l'industrie.»

Parfois, cependant, le choix technologique qui semble bon finit par ne pas l’être. Bennett a dit de ne pas s’en faire – la clé n’est pas de s’accrocher en faisant le soi-disant « bon choix », mais plutôt de le considérer comme une expérience qui pourrait échouer. « C'est comme embaucher : on ne réussit pas toujours à bien faire les choses », a-t-elle déclaré. "Vous pensiez peut-être que la technologie allait changer le monde pour vous, mais il s'avère qu'elle n'était pas la bonne pour vous, et ce n'est pas grave." 

4. Trouvez un équilibre entre l’art et la science.

La technologie a certainement changé la donne, car les entreprises se sont efforcées d’établir des relations plus solides avec leurs communautés de clients. Les plateformes de commerce électronique et les outils d’IA contribuent à rendre les achats plus personnalisés et rationalisés. Mais pour Davidson, les entreprises doivent garder à l’esprit que les clients ont toujours besoin d’une connexion humaine. « On est parfois tenté de penser que la technologie va résoudre tous nos défis », a-t-elle déclaré. "Mais il s'agit toujours d'un équilibre entre la manière dont nous utilisons la technologie pour améliorer la relation que nous entretenons avec des clients qui sont de vrais humains et non des robots."

Trouver cet équilibre est essentiel et devient de plus en plus difficile à réaliser. La pandémie a alimenté un changement dans les habitudes numériques, obligeant davantage les gens à se lancer dans l’achat de produits en ligne ou à effectuer des visites de télésanté avec leur médecin. En conséquence, les entreprises doivent rester flexibles et rester à l’écoute de l’évolution des tendances de consommation. « Nous devons simplement continuer à évoluer et à nous adapter là où les gens se présentent », a déclaré Bennett. « Il y a un beau mélange entre la reconnaissance des besoins des clients et le fait de se présenter là où ils veulent être. »

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