Frontline-Mitarbeiter sind das Rückgrat der globalen Belegschaft und oft die ersten, die mit Kunden interagieren und Vorgänge vor Ort verwalten. Doch aufgrund von Arbeitskräftemangel und unzusammenhängenden Systemen kann es für diese wichtigen Arbeitskräfte schwierig sein, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, die wirklich wichtig ist. Manuelle Prozesse, Informationslücken und Geräteüberlastung beeinträchtigen die betriebliche Effizienz und beeinträchtigen die Qualität des Kundendienstes, während sie gleichzeitig zu Burnout- und Kundenbindungsproblemen an vorderster Front führen. Den Daten des aktuellen Work Trend Index zufolge gibt jeder zweite Arbeitnehmer an vorderster Front an, in seinem Job ausgebrannt zu sein, und 45 Prozent geben an, dass sie wahrscheinlich im nächsten Jahr über einen Arbeitgeberwechsel nachdenken werden.¹

Aber es gibt Möglichkeiten, den Mitarbeitern an vorderster Front dabei zu helfen, erfolgreich zu sein. Wenn Organisationen investieren in Technologielösungen für ihre FrontlinieSie sehen verbesserte Ergebnisse wie bessere Kundenerlebnisse und Zeitersparnis. Unsere Studie „Total Economic Impact™“ von Forrester ergab eine 345 Prozent Return on Investment und Vorteile über 14,7 Millionen US-Dollar über drei Jahre hinweg, wenn Mitarbeiter an vorderster Front über Microsoft Teams kommunizieren und zusammenarbeiten.²

Und Organisationen stimmen zu – mit Über 800 Kunden unterstützen jeweils mehr als 10.000 Mitarbeiter an vorderster Front mit Microsoft 365. Und da Kunden ihre gesamte Belegschaft auf einer einheitlichen Plattform unterstützen, konnten wir in diesem Jahr ein starkes und beständiges zweistelliges Wachstum bei den monatlich aktiven Nutzern von Teams durch Mitarbeiter an vorderster Front verzeichnen.

Die Technologie von Microsoft transformiert Ihre Mitarbeiter an vorderster Front mit Time-to-Value-Tools, die Folgendes ermöglichen:

Intelligente Abläufe
Mühelose Kommunikation
Vertrauenswürdige Erfahrungen

Intelligente Abläufe

Zusammen mit grundlegenden Technologien wie der Kommunikation, die Unternehmen eine schnelle Wertschöpfung für ihre Kunden ermöglichen, verändern neue Innovationen wie KI die Produktivität aller Belegschaften. Und obwohl bei bestimmten Stellenbesetzungen Bedenken hinsichtlich der KI bestehen, erkennen Mitarbeiter an vorderster Front den Wert von KI für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Sicherstellung eines reibungslosen Betriebsablaufs. Laut unserem neuen Work Trend Index benötigen sie Technologie, um die Aufgaben- und Verwaltungsaspekte ihrer Arbeit zu reduzieren, damit sie sich auf ihre Kunden oder die jeweilige Aufgabe konzentrieren können, um letztendlich dazu beizutragen, das Unternehmen voranzutreiben und ihren Gewinn zu steigern.¹

„Mit über 400.000 Mitarbeitern an vorderster Front weiß Teleperformance, wie wichtig es ist, in das Gesamterlebnis zu investieren, um die Arbeit der Agenten einfacher und bereichernder zu machen. Wenn wir in Technologie für unsere Kundenbetreuer investieren, bieten diese wiederum bessere Erlebnisse für unsere Kunden. Durch den Einsatz von Microsoft-Technologien wie KI-Tools der nächsten Generation haben wir unsere Frontline in die Lage versetzt, Verwaltungsaufgaben zu rationalisieren, damit sie sich auf die erfüllenderen Aspekte der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse konzentrieren können. Wir haben die KI der nächsten Generation bereits in unsere internen Prozesse integriert und von unseren Agenten eine positive Resonanz sowie spürbare Effizienzsteigerungen erhalten.“
Dev Mudaliar, Global Chief Information Officer, Teleperformance Group

Aufgrund schwankender Teampläne und der Tatsache, mit ihrem oft großen und verstreuten Frontline-Team auf dem Laufenden zu bleiben, kann es für Frontline-Manager zeitaufwändig sein, eine durchgängige Transparenz der Abläufe aufrechtzuerhalten. Mit Hilfe von KI können Führungskräfte schnell offene Posten, wie etwa offene Schichten, identifizieren, die neu gedeckt werden müssen Shifts-Plugin für Microsoft 365 Copilot. In Kürze ist Microsoft 365 Copilot in der Lage, Eingabeaufforderungen zu erstellen und Erkenntnisse für Frontline-Manager abzurufen, indem es zusätzlich zu den Benutzer- und Unternehmensdaten, auf die es Zugriff hat, Daten aus der Shifts-App nutzt, z. B. den Chatverlauf von Teams, SharePoint, E-Mails und mehr. Auf diese Weise können Frontline-Manager schnell eine Liste wichtiger, für ihr Team und ihren Standort spezifischer Elemente erhalten, einschließlich Referenzen und Links, um zeitaufwändige Aufgaben wie die Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu beschleunigen. Lerne mehr über Copilotenlizenzierung und Verfügbarkeit.

Teams bietet eine einheitliche Erfahrung, um die Anzahl der Apps zu reduzieren, die Ihre Mitarbeiter für ihre Arbeit hin und her wechseln müssen. Der Zebra Task Management™-App in Teams befindet sich jetzt in der öffentlichen Vorschau, sodass Kunden die Aufgabenverwaltung und -ausführung durch arbeitsbezogene Kommunikation besser optimieren können. Und jetzt können Mitarbeiter an vorderster Front darauf zugreifen ServiceNow Employee Center von zu Hause aus in Teams um darüber hinaus über Aufgaben informiert zu bleiben, die ihre Aufmerksamkeit erfordern, einschließlich Genehmigungen, Schulungen und tägliche Aufgaben umfangreiche Liste von Integrationen mit anderen marktführende Frontline-Lösungen in unserem Ökosystem.

Mühelose Kommunikation

Es kann eine Herausforderung sein, die richtigen Informationen an die richtigen Personen zu bringen. Heute geben 64 Prozent der Mitarbeiter an vorderster Front an, dass sie nicht über die notwendigen Ressourcen verfügen, um ihre Arbeit effizient zu erledigen.¹ Der Mangel an leicht zugänglichen Ressourcen und Informationen führt zu einer Trennung in Ihren Teams, was ihre Effizienz, aber auch ihr Gefühl der Verbundenheit mit der Organisation insgesamt verringert. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern an vorderster Front, fundierte Entscheidungen schneller zu treffen, indem Sie wichtige Updates, Mitteilungen und Informationen gezielt für ihre Rolle bereitstellen.

Mit Ankündigungen in Microsoft Viva ConnectionsUnternehmenskommunikatoren können jetzt wichtige Mitteilungen wie dringende Ankündigungen, rollenspezifische Aktualisierungen und Änderungen der Sicherheitsrichtlinien gezielt an Mitarbeiter an vorderster Front richten. Diese wichtigen Nachrichten werden über Push-Benachrichtigungen und Ankündigungen übermittelt, die im Home-Erlebnis von Teams angezeigt werden. Ankündigungen zu Tablet- und Mobilerlebnissen erfolgen im September.

Und Unternehmen mit mehreren Marken können unterschiedliche Heimerlebnisse schaffen, um ihren Mitarbeitern an vorderster Front ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten, das das Erscheinungsbild jeder Marke widerspiegelt. Mehrere Viva Connections-Erlebnisse in Teams ist nun verfügbar.

Es ist auch wichtig, die Mitarbeiter an vorderster Front mit der Kommunikation rund um die Mission Ihres Unternehmens anzusprechen und das Engagement innerhalb der Community zu fördern. Mit neuem Gezielte Kampagnen in Viva Engage, können Sie bestimmte Zielgruppen auswählen, um unternehmensweite Initiativen zu erreichen und zu fördern, um in Ihrer Belegschaft ein Gefühl der Zugehörigkeit und des Ziels zu schaffen. Gezielte Kampagnen werden bald verfügbar sein. Erfahren Sie mehr über aktuelle Erweiterungen für Viva Engage.

Und jetzt, mit Copilot in Microsoft Viva EngageUnternehmenskommunikatoren erhalten Vorschläge zur weiteren Personalisierung von Nachrichten, zur Anpassung von Ton und Länge und schlagen sogar relevante Bilder vor, um das Engagement an vorderster Front zu fördern. Lerne mehr über Copilot in Viva kommt später in diesem Jahr.

„Durch die Nutzung der Teams-Connect-App (Microsoft Viva Connections) im letzten Jahr fühle ich mich von Tag zu Tag stärker in das Unternehmen eingebunden. Ich erhalte die gleichen Nachrichten und Informationen wie das Management. Jetzt ist das Sicherheitspersonal an vorderster Front vor Ort eingebunden, informiert und fühlt sich als Teil der GardaWorld-Familie.“
Greg Lundberg, Sicherheitsbeauftragter, GardaWorld

Je größer das Frontline-Team und der Standort, desto schwieriger ist es, mit den richtigen Leuten zu kommunizieren und sich gleichzeitig auf die anstehende Aufgabe zu konzentrieren. Die Walkie-Talkie-App in Teams ermöglicht es Mitarbeitern an vorderster Front, die Hände frei zu haben und dank eines nahtlosen Push-to-Talk-Erlebnisses die Smartphones und Tablets der Mitarbeiter oder des Unternehmens in Walkie-Talkies zu verwandeln. Mit sofort einsatzbereiten Integrationen mit branchenführenden Geräten, darunter Honeywell, Samsung, Zebra und jetzt Lenovo ThinkPhone von Motorola, Mitarbeiter an vorderster Front können problemlos zwischen mehreren Abteilungen kommunizieren Anheften von bis zu fünf Kanälen auf dem Walkie-Talkie-Startbildschirm ab September.

Und machen Sie es Mitarbeitern an vorderster Front leicht, schnell die richtige Gruppe zu erreichen, indem Sie mit anrufen Für Microsoft Teams Phone zertifizierte Geräte, die jetzt so programmiert werden können, dass sie eine vorkonfigurierte Telefonnummer oder einen Kontakt direkt anrufen. wie Notdienste oder ein Helpdesk.

Vertrauenswürdige Erfahrungen

Schichten sind für viele Frontline-Jobs unabdingbar – und Schichtübergaben sind ein natürlicher Teil des Betriebs. Heutzutage stehen viele Unternehmen jedoch vor Compliance- und Datenschutzproblemen, wenn ein Gerät an die nächste Schicht übergeben wird, während die Daten des vorherigen Mitarbeiters noch darin gespeichert sind. Und es braucht Zeit, bis sich ein Mitarbeiter bei allen Anwendungen an- und abmeldet, die er für seine Arbeit benötigt.

Organisationen können sich problemlos anmelden Android-Geräte in Microsoft Entra ID (ehemals Azure Active Directory) Shared-Device-Modus mit Intune um eine einmalige An- und Abmeldung zu ermöglichen Teams, Microsoft Edge, Outlook, Power Apps, Viva Engage und jetzt Power BI in der öffentlichen Vorschau ab September, damit Mitarbeiter an vorderster Front ihr Gerät für die nächste Schicht schnell und vorschriftsmäßig löschen können. Für Kunden, die Unterstützung für gemeinsam genutzte Geräte benötigen Auf iOS-Geräten bietet Intune Zugriff auf Teams und jetzt auch auf Outlook, Power Apps und Power BI in der öffentlichen Vorschau ab September. Wir investieren weiterhin in die Unterstützung weiterer Anwendungen auf gemeinsam genutzten iOS-Geräten. Lerne mehr über wie Intune weiterhin Innovationen hervorbringt für ein vereinfachtes Frontline-Erlebnis und eine umfassendere Verwaltungskontrolle.

„Ich bin immer wieder beeindruckt von der Sicherheit, die Intune bietet. Jetzt, da die Microsoft Intune Suite in Sicht ist, bin ich noch zuversichtlicher, dass die Daten meines Unternehmens weiterhin äußerst sicher sind, und die unkomplizierte Verwaltung und Bereitstellung von Richtlinien wird es einfacher machen, sicherzustellen, dass alle Geräte geschützt sind.“
Ibrar Mahmood, Cyber-Sicherheitsmanager, Milton Keynes University Hospital, NHS Foundation Trust

Und Organisationen, die es verwenden SOTI und VMware Workspace ONE da ihre Endpoint-Management-Lösungen Android-Geräte im Shared-Device-Modus bei Microsoft Entra ID registrieren können. Die Unterstützung von SOTI für den Shared-Device-Modus wird ab September allgemein für Android verfügbar sein.

Erfahren Sie mehr über die Frontline-Lösungen von Microsoft

Wenn Unternehmen in eine schnelle Wertschöpfung der Technologie für ihre Mitarbeiter an vorderster Front investieren, führt dies nicht nur zu positiven Ergebnissen für das Geschäftsergebnis, sondern auch für die Mitarbeiter an vorderster Front. Erfahren Sie, wie es uns geht Entwicklung spezifischer Frontline-Lösungen für Microsoft. Und obwohl unsere Lösungen so konzipiert sind, dass sie branchenübergreifend auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen, wissen wir auch, dass es für einige Branchen speziellere Lösungen für bestimmte Rollen gibt. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir unterstützen Einzelhändler, Fertigungs- und Mobilitätsorganisationen, und Gesundheitspflege Unternehmen mit Technologie, die speziell auf ihre Branchenanforderungen zugeschnitten ist. Kontaktieren Sie einen Experten um mehr über die Frontline-Lösungen von Microsoft zu erfahren und tief in die Materie einzutauchen Alle Produkte und mehr, die heute geteilt werden.

Fußnoten

¹Die Work Trend Index-Umfrage wurde von einem unabhängigen Forschungsunternehmen, Edelman Data x Intelligence, zwischen dem 1. Februar 2023 und dem 14. März unter 31.000 Vollzeitbeschäftigten oder Selbstständigen in 31 Märkten durchgeführt, davon 6.019 an vorderster Front. 2023. Diese Umfrage dauerte 20 Minuten und wurde online durchgeführt, entweder in englischer Sprache oder in die Landessprache aller Märkte übersetzt. In jedem Markt wurden eintausend Vollzeitbeschäftigte befragt, und die globalen Ergebnisse wurden über alle Antworten hinweg aggregiert, um einen Durchschnitt zu ermitteln. Jeder Markt ist im globalen Durchschnitt gleichmäßig gewichtet. Jeder Markt wurde als repräsentativ für die Vollzeitbeschäftigung nach Alter, Geschlecht und Region ausgewählt. Jede Stichprobe umfasste eine Mischung aus Arbeitsumgebungen (persönlich, remote vs. nicht remote, Büroeinstellungen vs. Nicht-Büroumgebungen usw.), Branchen, Unternehmensgrößen, Beschäftigungsverhältnissen und Beschäftigungsstufen. Zu den untersuchten Märkten gehören: Argentinien, Australien, Brasilien, Kanada, China, Kolumbien, Tschechische Republik, Finnland, Frankreich, Deutschland, Hongkong, Indien, Indonesien, Italien, Japan, Malaysia, Mexiko, Niederlande, Neuseeland, Philippinen, Polen, Singapur , Südkorea, Spanien, Schweden, Schweiz, Taiwan, Thailand, Vereinigtes Königreich, Vereinigte Staaten und Vietnam.

²The Total Economic Impact™ von Microsoft Teams für Mitarbeiter an vorderster Front, eine von Forrester Consulting durchgeführte Auftragsstudie aus dem Jahr 2022. Die Ergebnisse beziehen sich auf eine zusammengesetzte Organisation, die auf befragten Kunden basiert.