Economize custos e aumente a eficiência com IA de última geração na linha de frente com o Microsoft Teams
Os trabalhadores da linha de frente são a espinha dorsal da força de trabalho global e muitas vezes os primeiros a interagir com os clientes e a gerenciar as operações locais. Mas devido à escassez de mão-de-obra e aos sistemas desarticulados, pode ser difícil para estes trabalhadores essenciais concentrarem-se no trabalho que realmente importa. Processos manuais, lacunas nas informações e sobrecarga de dispositivos prejudicam a eficiência operacional e prejudicam a qualidade do atendimento ao cliente, ao mesmo tempo que causam problemas de esgotamento e retenção na linha de frente. De acordo com os dados divulgados pelo recente Índice de Tendências de Trabalho, um em cada dois trabalhadores da linha da frente refere sentir-se esgotado no seu trabalho e 45 por cento observam que é provável que considerem mudar de empregador no próximo ano.1
Mas existem formas de ajudar os trabalhadores da linha da frente a prosperar. Quando as organizações investem em soluções tecnológicas para sua linha de frente, eles observam melhores resultados, como melhores experiências do cliente e economia de tempo. Nosso estudo Forrester Total Economic Impact™ encontrou um 345% de retorno sobre o investimento e as benefícios superiores a US$ 14,7 milhões mais de três anos, quando os funcionários da linha de frente se comunicam e colaboram por meio do Microsoft Teams.2
E as organizações concordam - com mais de 800 clientes apoiando mais de 10.000 funcionários da linha de frente, cada um com o Microsoft 365. E à medida que os clientes capacitam toda a sua força de trabalho em uma plataforma unificada, observamos um crescimento forte e consistente de dois dígitos nos usuários ativos mensais do Teams dos funcionários da linha de frente este ano.
A tecnologia Microsoft transforma a sua força de trabalho da linha de frente com ferramentas rentáveis que permitem:
- Operações inteligentes
- Comunicação sem esforço
- Experiências confiáveis
Operações inteligentes
Juntamente com a tecnologia fundamental, como as comunicações, que oferece às organizações um tempo rápido de valorização da sua linha de frente, novas inovações como a IA estão a transformar a produtividade em todas as forças de trabalho. E embora existam preocupações sobre a IA para determinadas funções, os trabalhadores da linha de frente veem o valor da IA para melhorar a experiência do cliente e garantir que as operações funcionem sem problemas. De acordo com nosso novo Índice de Tendências de Trabalho, eles precisam de tecnologia para reduzir as tarefas e os aspectos administrativos de seu trabalho, para que possam se concentrar no cliente ou na tarefa em questão e, em última análise, ajudar a impulsionar o negócio e impulsionar seus resultados financeiros.1
“Com mais de 400 mil trabalhadores na linha da frente, a Teleperformance compreende a importância de investir na experiência total para tornar o trabalho dos agentes mais fácil e enriquecedor. Quando investimos em tecnologia para nossos agentes de atendimento ao cliente, eles, por sua vez, proporcionam experiências mais aprimoradas aos nossos clientes. Utilizando tecnologias Microsoft, como ferramentas de IA de próxima geração, capacitamos a nossa linha de frente para agilizar as tarefas administrativas, liberando-as para se concentrarem nos aspectos mais gratificantes de fornecer experiências excepcionais ao cliente. Já integramos a IA da próxima geração nos nossos processos internos e obtivemos uma resposta positiva dos nossos agentes, bem como ganhos de eficiência visíveis.”
Dev Mudaliar, diretor global de informações, Grupo Teleperformance
Entre horários flutuantes da equipe e manter-se atualizado com sua equipe de linha de frente, muitas vezes grande e dispersa, manter a visibilidade de ponta a ponta das operações pode ser demorado para os gerentes de linha de frente. Com a ajuda da IA, os gestores podem identificar rapidamente itens em aberto, como turnos em aberto, que precisam ser cobertos com um novo Plug-in de turnos para Copiloto do Microsoft 365. Em breve, o Microsoft 365 Copilot poderá fornecer prompts e recuperar insights para gerentes de linha de frente, aproveitando dados do aplicativo Shifts, além de dados de usuários e da empresa aos quais ele tem acesso, como histórico de bate-papo do Teams, SharePoint, emails e muito mais. Isso permitirá que os gerentes da linha de frente obtenham rapidamente uma lista de itens importantes específicos de sua equipe e localização, incluindo referências e links para acelerar tarefas demoradas, como a integração de novos funcionários. Aprender mais sobre Licenciamento e disponibilidade do copiloto.
O Teams oferece uma experiência unificada para reduzir o número de aplicativos que seus funcionários precisam alternar para realizar seus trabalhos. O Aplicativo Zebra Task Management™ no Teams agora está em versão prévia pública para que os clientes possam agilizar melhor o gerenciamento e a execução de tarefas com comunicação baseada no trabalho. E agora os trabalhadores da linha de frente podem acessar o ServiceNow Employee Center a partir de sua experiência em casa no Teams manter-se informado sobre tarefas que necessitam de sua atenção, incluindo aprovações, treinamentos e tarefas diárias, além do extensa lista de integrações com outros soluções de linha de frente líderes de mercado em nosso ecossistema.
Comunicação sem esforço
Levar as informações certas às pessoas certas pode ser um desafio. Hoje, 64% da força de trabalho da linha de frente afirma não ter os recursos necessários suficientes para realizar seu trabalho com eficiência.1 A falta de recursos e informações de fácil acesso causa uma desconexão em suas equipes que reduz sua eficiência, mas também seu sentimento de conexão com toda a organização. Ajude seus funcionários da linha de frente a tomar decisões informadas com mais rapidez, direcionando atualizações, comunicações e informações importantes para suas funções.
Com Anúncios no Microsoft Viva Connections, os comunicadores corporativos agora podem direcionar comunicações importantes, como anúncios urgentes, atualizações específicas de funções e mudanças nas políticas de segurança, para os trabalhadores da linha de frente. Essas mensagens importantes são entregues por meio de notificações push e anúncios que aparecem na experiência inicial do Teams. Anúncios chegarão para experiências em tablets e dispositivos móveis em setembro.
E as organizações com múltiplas marcas podem criar diferentes experiências domésticas para proporcionar aos seus funcionários da linha de frente uma experiência personalizada que reflita a aparência de cada marca. Várias experiências do Viva Connections no Teams está agora disponivel.
Também é importante direcionar aos funcionários da linha de frente comunicações sobre a missão da sua organização e promover o envolvimento na comunidade. Com novo Campanhas direcionadas no Viva Engage, você pode selecionar públicos específicos para alcançar e promover iniciativas em toda a empresa para criar um sentimento de pertencimento e propósito em toda a sua força de trabalho. Campanhas direcionadas estarão disponíveis em breve. Saiba mais sobre os recentes melhorias no Viva Engage.
E agora, com Copiloto no Microsoft Viva Engage, os comunicadores corporativos recebem sugestões para personalizar ainda mais as mensagens, ajustar o tom e a duração e até sugerir imagens relevantes para ajudar a impulsionar o envolvimento na linha de frente. Aprender mais sobre Copiloto no Viva chegando ainda este ano.
“Usando o aplicativo Teams-Connect (Microsoft Viva Connections) no último ano, me sinto mais envolvido com a empresa a cada dia. Recebo as mesmas notícias e informações que a administração recebe. Agora, o pessoal de segurança da linha de frente em campo está envolvido, informado e se sente parte da família GardaWorld.“
Greg Lundberg, oficial de segurança, GardaWorld
Quanto maior a equipe e a localização da linha de frente, mais difícil será comunicar-se com as pessoas certas e ao mesmo tempo focar na tarefa em questão. O aplicativo Walkie Talkie no Teams permite que os funcionários da linha de frente fiquem com as mãos livres e alertas com uma experiência push-to-talk perfeita que transforma smartphones e tablets de funcionários ou da empresa em walkie talkies. Com integrações prontas para uso com dispositivos líderes do setor, incluindo Honeywell, Samsung, Zebra e agora Lenovo ThinkPhone da Motorola, os funcionários da linha de frente podem se comunicar facilmente entre vários departamentos, fixando até cinco canais na tela inicial do Walkie Talkie começando em setembro.
E torne mais fácil para os funcionários da linha de frente chegarem rapidamente ao grupo certo, ligando com Dispositivos certificados pelo Microsoft Teams Phone que agora podem ser programados para discar diretamente um número de telefone ou contato pré-configurado, como serviços de emergência ou um help desk.
Experiências confiáveis
Os turnos são inerentes a muitos trabalhos da linha de frente – e a passagem de turnos é uma parte natural das operações. Mas hoje muitas organizações enfrentam problemas de conformidade e privacidade quando um dispositivo é entregue ao próximo turno com os dados do trabalhador anterior ainda lá dentro. E leva tempo para um trabalhador entrar e sair de todos os aplicativos necessários para realizar seu trabalho.
As organizações podem se inscrever facilmente Dispositivos Android no Microsoft Entra ID (anteriormente Azure Active Directory) modo de dispositivo compartilhado usando o Intune para permitir uma experiência única de entrada e saída para Teams, Microsoft Edge, Outlook, Power Apps, Viva Engage e agora Power BI em versão prévia pública a partir de setembro para que os funcionários da linha de frente possam limpar seus dispositivos de maneira rápida e adequada para o próximo turno. Para clientes que precisam de suporte a dispositivos compartilhados para Dispositivos iOS, o Intune fornece acesso ao Teams e agora ao Outlook, Power Apps e Power BI em pré-visualização pública a partir de setembro. Continuamos investindo no suporte a mais aplicativos em dispositivos iOS compartilhados. Aprender mais sobre como o Intune continua a inovar para uma experiência simplificada na linha de frente e um controle administrativo mais profundo.
“Estou constantemente impressionado com o nível de segurança que o Intune oferece. Agora, com o Microsoft Intune Suite no horizonte, sinto-me ainda mais confiante de que os dados da minha empresa permanecerão altamente seguros e que o gerenciamento e a implantação simples de políticas tornarão mais fácil ajudar a garantir que todos os dispositivos estejam protegidos.”
Ibrar Mahmood, gerente de segurança cibernética, Hospital Universitário Milton Keynes, NHS Foundation Trust
E as organizações que usam SOTI e as VMware Workspace ONE já que suas soluções de gerenciamento de endpoint podem registrar dispositivos Android no Microsoft Entra ID com modo de dispositivo compartilhado. O suporte da SOTI para o modo de dispositivo compartilhado estará disponível para Android a partir de setembro.
Saiba mais sobre as soluções de linha de frente da Microsoft
Quando as organizações investem em tecnologia de valorização rápida para os seus trabalhadores da linha de frente, isso não só gera resultados positivos para os resultados financeiros das empresas, mas também para os funcionários da linha de frente. Saiba como estamos criando soluções específicas de linha de frente em toda a Microsoft. E embora nossas soluções sejam desenvolvidas para atender às necessidades de linha de frente dos clientes em todos os setores, também entendemos que, para alguns setores, existem soluções mais especializadas para funções específicas. Saiba mais sobre como estamos apoiando revendedores, organizações de manufatura e mobilidade, e assistência médica empresas com tecnologia específica para suas necessidades do setor. Conecte-se com um especialista para saber mais sobre as soluções de linha de frente da Microsoft e se aprofundar todos os produtos e muito mais compartilhados hoje.
Notas de rodapé
1A pesquisa Work Trend Index foi conduzida por uma empresa de pesquisa independente, Edelman Data x Intelligence, entre 31.000 trabalhadores empregados ou autônomos em tempo integral em 31 mercados, 6.019 dos quais são trabalhadores da linha de frente, entre 1º de fevereiro de 2023 e 14 de março. 2023. Esta pesquisa durou 20 minutos e foi realizada on-line, no idioma inglês ou traduzida para um idioma local em todos os mercados. Foram entrevistados mil trabalhadores a tempo inteiro em cada mercado e os resultados globais foram agregados em todas as respostas para fornecer uma média. Cada mercado é ponderado uniformemente dentro da média global. Cada mercado foi amostrado para ser representativo da força de trabalho em tempo integral de todas as idades, gêneros e regiões; cada amostra incluiu uma combinação de ambientes de trabalho (presencial, remoto versus não remoto, ambientes de escritório versus ambientes fora do escritório, etc.), setores, tamanhos de empresas, mandatos e níveis de cargo. Os mercados pesquisados incluem: Argentina, Austrália, Brasil, Canadá, China, Colômbia, República Tcheca, Finlândia, França, Alemanha, Hong Kong, Índia, Indonésia, Itália, Japão, Malásia, México, Holanda, Nova Zelândia, Filipinas, Polônia, Cingapura , Coreia do Sul, Espanha, Suécia, Suíça, Taiwan, Tailândia, Reino Unido, Estados Unidos e Vietname.
2O Total Economic Impact™ do Microsoft Teams para os trabalhadores da linha de frente, um estudo encomendado conduzido pela Forrester Consulting, 2022. Os resultados referem-se a uma organização composta com base em clientes entrevistados.
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