Réduisez les coûts et améliorez l’efficacité grâce à l’IA de nouvelle génération en première ligne avec Microsoft Teams
Les travailleurs de première ligne constituent l'épine dorsale de la main-d'œuvre mondiale et sont souvent les premiers à interagir avec les clients et à gérer les opérations sur le terrain. Mais en raison de pénuries de main-d’œuvre et de systèmes incohérents, il peut être difficile pour ces travailleurs essentiels de se concentrer sur le travail qui compte vraiment. Les processus manuels, les lacunes d'informations et la surcharge des appareils ralentissent l'efficacité opérationnelle et nuisent à la qualité du service client, tout en provoquant des problèmes d'épuisement professionnel et de rétention en première ligne. Selon les données publiées par le récent Work Trend Index, un travailleur de première ligne sur deux déclare être épuisé dans son travail, et 45 % d'entre eux indiquent qu'ils envisageront probablement de changer d'employeur au cours de l'année prochaine.1
Mais il existe des moyens d’aider les travailleurs de première ligne à s’épanouir. Quand les organisations investissent dans des solutions technologiques pour leur première ligne, ils constatent de meilleurs résultats, comme une meilleure expérience client et un gain de temps. Notre étude Forrester Total Economic Impact™ a révélé un 345 % de retour sur investissement et de des bénéfices supérieurs à 14,7 millions de dollars sur trois ans lorsque les travailleurs de première ligne communiquent et collaborent via Microsoft Teams.2
Et les organisations sont d’accord – avec plus de 800 clients prenant chacun en charge plus de 10 000 travailleurs de première ligne avec Microsoft 365. Et alors que les clients responsabilisent l’ensemble de leur personnel sur une plate-forme unifiée, nous avons constaté cette année une croissance forte et constante à deux chiffres du nombre d’utilisateurs actifs mensuels de Teams par les travailleurs de première ligne.
La technologie Microsoft transforme votre personnel de première ligne grâce à des outils de rentabilisation qui permettent :
- Opérations intelligentes
- Communication sans effort
- Expériences fiables
Opérations intelligentes
Parallèlement aux technologies fondamentales telles que les communications qui offrent aux organisations un délai de rentabilisation rapide pour leur première ligne, de nouvelles innovations telles que l'IA transforment la productivité de tous les effectifs. Et même si l’IA suscite des inquiétudes pour certains postes, les travailleurs de première ligne voient la valeur de l’IA pour améliorer l’expérience client et garantir le bon déroulement des opérations. Selon notre nouvel indice de tendance du travail, ils ont besoin de technologie pour réduire les tâches et les aspects administratifs de leur travail, afin qu'ils puissent se concentrer sur leur client ou sur la tâche à accomplir et, en fin de compte, contribuer à faire progresser l'entreprise vers ses résultats financiers.1
« Avec plus de 400 000 collaborateurs de première ligne, Teleperformance comprend l'importance d'investir dans l'expérience globale pour rendre le travail des agents plus facile et plus enrichissant. Lorsque nous investissons dans la technologie pour nos agents du service client, ils offrent à leur tour des expériences améliorées à nos clients. Grâce aux technologies Microsoft, telles que les outils d'IA de nouvelle génération, nous avons permis à nos collaborateurs de rationaliser les tâches administratives afin de les libérer et de se concentrer sur les aspects les plus satisfaisants de l'offre d'expériences client exceptionnelles. Nous avons déjà intégré l’IA de nouvelle génération dans nos processus internes et avons obtenu une réponse positive de nos agents ainsi que des gains d’efficacité notables.
Dev Mudaliar, directeur mondial de l'information, groupe Teleperformance
Entre les horaires fluctuants des équipes et la nécessité de rester à jour avec leur équipe de première ligne, souvent nombreuse et dispersée, le maintien d'une visibilité de bout en bout sur les opérations peut prendre beaucoup de temps pour les responsables de première ligne. Avec l'aide de l'IA, les managers peuvent identifier rapidement les éléments non soldés, tels que les quarts de travail ouverts, qui doivent être couverts par un nouveau Plugin Shifts pour Copilote Microsoft 365. Bientôt disponible, Microsoft 365 Copilot pourra ancrer les invites et récupérer des informations pour les responsables de première ligne en exploitant les données de l'application Shifts en plus des données des utilisateurs et de l'entreprise auxquelles elles ont accès, telles que l'historique des discussions Teams, SharePoint, les e-mails, etc. Cela permettra aux responsables de première ligne d'obtenir rapidement une liste d'éléments importants spécifiques à leur équipe et à leur emplacement, y compris des références et des liens pour accélérer les tâches chronophages telles que l'intégration de nouveaux employés. En savoir plus sur Licence et disponibilité du copilote.
Teams offre une expérience unifiée pour réduire le nombre d’applications sur lesquelles vos employés doivent basculer pour effectuer leur travail. Le Application Zebra Task Management™ dans Teams est désormais en préversion publique afin que les clients puissent mieux rationaliser la gestion et l'exécution des tâches grâce à la communication basée sur le travail. Et désormais, les travailleurs de première ligne peuvent accéder au ServiceNow Employee Center à partir de leur expérience à domicile dans Teams pour rester informé des tâches qui nécessitent leur attention, y compris les approbations, les formations et les tâches quotidiennes, en plus des liste complète d'intégrations avec d'autres solutions de première ligne leaders sur le marché dans notre écosystème.
Communication sans effort
Transmettre la bonne information aux bonnes personnes peut être un défi. Aujourd'hui, 64 % des travailleurs de première ligne déclarent ne pas disposer de suffisamment de ressources nécessaires pour accomplir leur travail efficacement.1 Le manque de ressources et d’informations facilement accessibles provoque une déconnexion au sein de vos équipes qui réduit leur efficacité mais aussi leur sentiment de connexion avec l’organisation en général. Aidez vos travailleurs de première ligne à prendre plus rapidement des décisions éclairées en ciblant les mises à jour, les communications et les informations importantes pour leur rôle.
Avec Annonces dans Microsoft Viva Connections, les communicateurs d'entreprise peuvent désormais cibler les communications importantes telles que les annonces urgentes, les mises à jour spécifiques à un rôle et les changements de politique de sécurité destinés aux travailleurs de première ligne. Ces messages importants sont transmis via des notifications push et des annonces qui apparaissent dans l’expérience domestique au sein de Teams. Des annonces arriveront concernant les expériences sur tablette et mobile en septembre.
Et les organisations possédant plusieurs marques peuvent créer différentes expériences à domicile pour offrir à leurs travailleurs de première ligne une expérience sur mesure qui reflète l'apparence de chaque marque. Plusieurs expériences Viva Connections dans Teams est maintenant disponible.
Il est également important de cibler les employés de première ligne avec des communications autour de la mission de votre organisation et de stimuler l'engagement au sein de la communauté. Avec du nouveau Campagnes ciblées dans Viva Engage, vous pouvez sélectionner des publics spécifiques pour atteindre et promouvoir des initiatives à l'échelle de l'entreprise afin de créer un sentiment d'appartenance et de détermination au sein de votre personnel. Des campagnes ciblées seront bientôt disponibles. En savoir plus sur les récentes améliorations de Viva Engage.
Et maintenant, avec Copilote dans Microsoft Viva Engage, les communicateurs d'entreprise reçoivent des suggestions pour personnaliser davantage les messages, ajuster le ton et la longueur, et même suggérer des images pertinentes pour contribuer à susciter l'engagement en première ligne. En savoir plus sur Copilote dans Viva arrive plus tard cette année.
« En utilisant l'application Teams-Connect (Microsoft Viva Connections) au cours de la dernière année, je me sens chaque jour plus impliqué dans l'entreprise. Je reçois les mêmes nouvelles et informations que la direction. Désormais, le personnel de sécurité de première ligne sur le terrain est impliqué, informé et se sent partie intégrante de la famille GardaWorld.
Greg Lundberg, agent de sécurité, GardaWorld
Plus l’équipe de première ligne et le site sont nombreux, plus il est difficile de communiquer avec les bonnes personnes tout en restant concentré sur la tâche à accomplir. L'application Talkie Walkie dans Teams permet aux travailleurs de première ligne d'avoir les mains libres et la tête haute grâce à une expérience push-to-talk transparente qui transforme les smartphones et tablettes appartenant aux employés ou à l'entreprise en talkies-walkies. Avec des intégrations prêtes à l'emploi avec des appareils leaders du secteur, notamment Honeywell, Samsung, Zebra et maintenant Lenovo ThinkPhone par Motorola, les travailleurs de première ligne peuvent facilement communiquer entre plusieurs départements en épingler jusqu'à cinq chaînes sur l'écran d'accueil du talkie-walkie à partir de septembre.
Et permettez aux travailleurs de première ligne d'atteindre rapidement le bon groupe en appelant avec Appareils certifiés Microsoft Teams Phone qui peuvent désormais être programmés pour composer directement un numéro de téléphone ou un contact préconfiguré, comme les services d'urgence ou un service d'assistance.
Expériences fiables
Les quarts de travail sont inhérents à de nombreux emplois de première ligne et les transferts de quarts font naturellement partie des opérations. Mais aujourd'hui, de nombreuses organisations sont confrontées à des problèmes de conformité et de confidentialité lorsqu'un appareil est remis à l'équipe suivante alors que les données de l'employé précédent s'y trouvent toujours. Et il faut du temps à un travailleur pour se connecter et se déconnecter de toutes ses applications nécessaires à l'exercice de son travail.
Les organisations peuvent facilement s'inscrire Appareils Android dans Microsoft Entra ID (anciennement Azure Active Directory) mode appareil partagé à l’aide d’Intune pour permettre une expérience de connexion et de déconnexion unique pour Teams, Microsoft Edge, Outlook, Power Apps, Viva Engage et maintenant Power BI en avant-première publique à partir de septembre afin que les travailleurs de première ligne puissent effacer leur appareil rapidement et en toute conformité pour le prochain quart de travail. Pour les clients qui ont besoin d'une prise en charge des appareils partagés pour Appareils iOS, Intune donne accès à Teams et désormais à Outlook, Power Apps et Power BI en avant-première publique à partir de septembre. Nous continuons d'investir dans la prise en charge d'un plus grand nombre d'applications sur les appareils iOS partagés. En savoir plus sur comment Intune continue d'innover pour une expérience de première ligne simplifiée et un contrôle administratif plus approfondi.
« Je suis toujours impressionné par le niveau de sécurité offert par Intune. Désormais, avec la suite Microsoft Intune à l'horizon, je suis encore plus sûr que les données de mon entreprise resteront hautement sécurisées, et que la gestion et le déploiement simples des politiques faciliteront la garantie de la protection de tous les appareils.
Ibrar Mahmood, responsable de la cybersécurité, Hôpital universitaire de Milton Keynes, NHS Foundation Trust
Et les organisations utilisant SOTI et de VMware Workspace ONE car leurs solutions de gestion des points de terminaison peuvent inscrire des appareils Android dans Microsoft Entra ID avec le mode appareil partagé. La prise en charge par SOTI du mode appareil partagé sera généralement disponible pour Android à partir de septembre.
En savoir plus sur les solutions Microsoft de première ligne
Lorsque les organisations investissent dans une technologie à délai de valorisation rapide pour leurs travailleurs de première ligne, cela génère non seulement des résultats positifs pour les résultats de l'entreprise, mais également pour les employés de première ligne. Apprenez comment nous sommes créer des solutions spécifiques de première ligne au sein de Microsoft. Et même si nos solutions sont conçues pour répondre aux besoins de première ligne des clients dans tous les secteurs, nous comprenons également que pour certains secteurs, il existe des solutions plus spécialisées pour des rôles spécifiques. Apprenez-en davantage sur la façon dont nous soutenons détaillants, organisations de fabrication et de mobilité, et soins de santé entreprises disposant d’une technologie spécifique aux besoins de leur secteur. Connectez-vous avec un expert pour en savoir plus sur les solutions Microsoft de première ligne et approfondir vos connaissances tous les produits et plus partagés aujourd'hui.
Notes de bas de page
1L'enquête Work Trend Index a été menée par une société de recherche indépendante, Edelman Data x Intelligence, auprès de 31 000 travailleurs salariés ou indépendants à temps plein sur 31 marchés, dont 6 019 sont des travailleurs de première ligne, entre le 1er février 2023 et le 14 mars. 2023. Cette enquête a duré 20 minutes et a été menée en ligne, en anglais ou traduite dans une langue locale sur tous les marchés. Un millier de travailleurs à temps plein ont été interrogés sur chaque marché, et les résultats globaux ont été regroupés pour toutes les réponses afin de fournir une moyenne. Chaque marché est pondéré de manière égale dans la moyenne mondiale. Chaque marché a été échantillonné pour être représentatif de la main-d'œuvre à temps plein selon l'âge, le sexe et la région ; chaque échantillon comprenait un mélange d'environnements de travail (en personne, à distance ou non, au bureau ou hors bureau, etc.), de secteurs, de tailles d'entreprise, d'anciennetés et de niveaux d'emploi. Les marchés étudiés comprennent : l'Argentine, l'Australie, le Brésil, le Canada, la Chine, la Colombie, la République tchèque, la Finlande, la France, l'Allemagne, Hong Kong, l'Inde, l'Indonésie, l'Italie, le Japon, la Malaisie, le Mexique, les Pays-Bas, la Nouvelle-Zélande, les Philippines, la Pologne et Singapour. , Corée du Sud, Espagne, Suède, Suisse, Taïwan, Thaïlande, Royaume-Uni, États-Unis et Vietnam.
2L'impact économique total™ des équipes Microsoft pour les travailleurs de première ligne, une étude commandée par Forrester Consulting, 2022. Les résultats concernent une organisation composite basée sur les clients interrogés.
Réponses