Comment l'empathie est devenue le nouveau symbole du statut de PDG

Le coaching était autrefois l’apanage des dirigeants les plus puissants ou de ceux qui étaient en difficulté. C'est désormais un outil pour tous les PDG qui cherchent à s'améliorer.

PAR PAVITHRA MOHAN

Megan O'Connor, cofondatrice et PDG de la startup éducative Clark, a fait ses premiers pas dans le coaching professionnel lorsqu'elle a rejoint le studio de startup Human Ventures. "Parfois, vous faites ces choses parce que vous pensez que vous êtes censé le faire", dit O'Connor, "comme trouver un coach ou écouter le podcast de Reid Hoffman."

Mais les rencontres avec son entraîneur se sont révélées étonnamment enrichissantes. « Ce que [le coaching] a réellement produit a largement dépassé mes attentes », dit-elle. "Je suis un évangéliste pour cela maintenant."

À une certaine époque, le coaching exécutif était soit une solution de rattrapage pour les entreprises qui avaient besoin de redresser la barre, soit du ressort des PDG les plus influents. Le regretté Bill Campbell, par exemple, a entraîné des personnalités telles que Steve Jobs et Larry Page. «Le coaching était une mauvaise chose», déclare Alex Pascal, fondateur et PDG de la startup de logiciels de coaching CoachLogix. "Maintenant, si vous n'avez pas d'entraîneur, vous ne voulez plus du travail." Alors que de plus en plus d’investisseurs en capital-risque prônent la valeur du coaching, une séance de coaching d’une journée organisée par un investisseur peut être une passerelle vers un coaching à temps plein, même pour le fondateur réticent. «Beaucoup d'entre nous ont travaillé dans et autour de startups et ont été témoins de cultures formidables et moins bonnes», explique Laurel Woerner, qui a contribué à la mise en place d'un programme de coaching de groupe chez RRE Ventures. "Le leadership peut faire ou défaire une entreprise, quelle que soit la qualité de la technologie ou les opportunités de marché."

Les dirigeants de tous bords se tournent de plus en plus vers le coaching, parfois à la demande d'investisseurs qui ont vu un leadership médiocre et des cultures de travail toxiques faire grimper les valorisations d'un certain nombre d'entreprises (la dernière en date étant Nous travaillons). Il est révolu le temps où les gens idolâtraient le PDG impitoyable perpétuellement enfermé dans son bureau du coin. «Certaines personnes pensent qu'il faut avoir une personnalité folle pour être fondateur, ou qu'il faut être légèrement excentrique», explique Heather Hartnett, associée fondatrice et PDG de Human Ventures. Entrez dans la PDG affable qui siège parmi ses employés et a une politique de porte ouverte.

Le secteur du coaching d'affaires est en passe de valoir $15 milliards cette année, selon IBIS Monde, contre un peu plus de $9 milliards de retour en 2009. Désormais, un coach est à la fois un signifiant de prestige et un outil d’auto-optimisation – le but étant de devenir un meilleur leader, certes, mais aussi une version plus empathique et introspective de vous-même. "Cela a été popularisé par les podcasts et certains coachs [connus] dans les médias", explique la coach exécutive Alisa Cohn, qui a travaillé avec des entreprises comme Venmo et Etsy. "Je dirais que c'est un avantage et, dans certains cas, un symbole de statut social."

Et ce ne sont pas seulement les PDG et les dirigeants qui recherchent des conseils. Bien que le coaching coûte cher (beaucoup facturent des dizaines de milliers de dollars pour quelques mois seulement), des organisations comme Bravely et BetterUp le démocratisent, en élargissant le coaching au-delà des rangs des cadres à un prix inférieur. À mesure que les trajectoires de carrière évoluent, les travailleurs de la génération Y s'investissent particulièrement dans leur développement personnel et professionnel, que ce soit suivre leur sommeil ou chercher un coach. « Les Millennials ont tendance à être très axés sur le développement », explique Pascal. « Vous voulez penser à votre carrière de manière proactive. Nous ne sommes plus à ce stade où vous allez avoir une carrière de 50 ans dans une seule entreprise.

LA VALEUR DU COACHING

Certains fondateurs et PDG peuvent se tourner vers le coaching lorsqu'ils sont confrontés à un obstacle spécifique ou à une sorte de conflit interpersonnel, souvent un drame dans leurs rangs de direction. « Dans un environnement de startup, il y a beaucoup de frictions avec les personnes avec lesquelles vous travaillez : c'est simplement la nature de l'environnement dans lequel vous évoluez », explique Pascal. "Les fondateurs n'ont tout simplement pas le temps ni les outils nécessaires pour diagnostiquer correctement ce qui se passe."

Dans d’autres cas, le catalyseur est le changement : une nouvelle PDG peut avoir du mal à s’adapter à son nouveau rôle. Pour O'Connor, la consultation de Peter Shallard, partenaire de capital-risque et coach interne chez Human Ventures, a été un élément clé de la manière dont elle a géré la récente acquisition de son entreprise. « Lorsqu'on vit une acquisition, les choses changent de jour en jour, voire d'heure en heure », dit-elle. « [Peter] a surfé sur la vague avec moi. Nous effectuions des mises à jour quotidiennes, même si c'était uniquement sur Slack.

De nombreux PDG et fondateurs sont tout simplement dépassés et recherchent une zone sans jugement. Un capital-risqueur est littéralement investi dans un fondateur, tout comme un cofondateur ; un conjoint ou un ami peut manquer de contexte. Un bon coach peut être impartial et allier sens des affaires et intelligence émotionnelle. «C'est ce sentiment de 'oh mon Dieu, je ne peux pas faire tout cela toute seule'», explique Amy Eliza Wong, qui se décrit à la fois comme coach de vie et coach de direction. « Parfois, c'est simplement le stress de diriger une entreprise et l'inquiétude de ne même pas pouvoir identifier les choses importantes. » Certaines femmes fondatrices, dit Wong, lui font part de problèmes spécifiques à la façon dont elles sont perçues en tant que femmes leaders. Le refrain le plus courant ? «J'ai besoin d'outils pour paraître assertif sans être garce.»

En fin de compte, ce que la plupart des dirigeants recherchent réellement, c'est d'approfondir leur empathie et d'améliorer leurs compétences en communication. Les compétences mêmes qui pourraient permettre à un leader de réussir d'un point de vue commercial (être impitoyable et intransigeant) ne permettront peut-être pas de nouer des relations saines avec les employés ni d'assurer le succès à long terme d'une entreprise, en particulier dans le monde du travail d'aujourd'hui. (L’approche Jobsienne dure, par exemple, pourrait ne pas être acceptable en 2019.) 

De plus, comme le note Shallard, l'empathie est un argument commercial qui va même au-delà des mérites d'un environnement de travail positif. « L'empathie est l'une des compétences révolutionnaires les plus sous-estimées, mais pour les entrepreneurs, elle est certainement absolument essentielle », dit-il. « L'une des raisons pour lesquelles je pense que l'empathie est si importante est que la capacité d'adapter le produit au marché dès le début d'une startup a beaucoup à voir avec la capacité du fondateur à se mettre à la place des clients et à se demander : « Qu'est-ce que cela signifie ? cette personne s'en soucie, moi non ? Qu'est-ce que cette personne veut que je ne veuille pas ?'

 Cette analyse de rentabilisation explique également pourquoi les investisseurs investissent dans le coaching, en proposant par exemple une séance d'introduction en interne, ou en fournissant aux fondateurs un pool de coachs agréés. Chez Human Ventures, cela prend la forme d’un « accélérateur de conscience de soi » mené par Shallard. « La première chose qui détruit les entreprises en démarrage et à croissance rapide, ce sont l’orgueil, les préjugés cognitifs et les angles morts », explique Shallard. "Le fondateur ne sait pas vraiment comment fonctionne son propre cerveau."

Même les dirigeants ayant un cofondateur bénéficient d'un coach, dit Hartnett, peut-être encore plus que les fondateurs uniques. C'est là que le travail de coach de Shallard a porté ses fruits, littéralement : en atténuant les conséquences financières lorsque les cofondateurs se sont séparés. "Peter a joué un rôle déterminant dans l'identification des problèmes avec les cofondateurs avant même qu'ils ne sachent que quelque chose allait arriver", explique Hartnett.

CE QUE CONSISTE LE COACHING

Pour avoir une idée des compétences d'un client, de nombreux coachs commencent par une sorte d'évaluation, comme une évaluation de la personnalité ou un examen à 360°, qui implique de recueillir les commentaires d'autres employés. «Je suis un grand fan de la psychologie fondée sur des preuves», déclare Shallard. « L'un des domaines dans lesquels il existe un énorme corpus de recherche et de littérature est le système des traits de personnalité des Big Five. C’est donc un outil sur lequel nous comptons énormément. Shallard affirme que l'évaluation Big Five aide également les fondateurs à mieux comprendre les relations passées. « Je passe beaucoup de temps avec ces fondateurs à parler de leur histoire et de la façon dont les choses se sont déroulées dans le passé, car ce n'est généralement pas la première chose qu'ils font », dit-il.

Les coachs de RRE Ventures font une tournée d'écoute dans les entreprises des fondateurs et encouragent les fondateurs à écrire un « manuel d’utilisation » détaillant, par exemple, leurs habitudes de travail ou les choses qui les dérangent. « L'idée est que vous rédigiez un manuel d'utilisation pour vous-même, de la même manière que vous le faites pour une machine à laver, explique Woerner. "Nous avons demandé à des personnes de retourner dans leurs équipes en interne et de faire ces mêmes exercices." Liz Tran, fondatrice du studio de coaching exécutif Reset, utilise le Hogan Personality Inventory, une évaluation qui évalue et note les forces et les faiblesses, ainsi que les principales motivations et valeurs. 

L’une des caractéristiques les plus vantées de Chief, un club privé pour femmes cadres, est son Core Group – le coaching par les pairs qu’elle décrit comme un « coaching de cadres sous stéroïdes ». Comme Tran, Carolyn Childers, cofondatrice et PDG en chef, a découvert qu'une relation individuelle ne suffisait pas à elle seule, car un coach ne pouvait pas toujours avoir le contexte nécessaire. « Il y a un coach exécutif dans la salle, donc vous bénéficiez toujours de l'élément de coaching et vous avez quelqu'un pour faciliter cela, mais vous avez également jusqu'à 11 autres personnes dans cette salle qui comprennent votre contexte », dit-elle. Les sociétés de capital-risque comme RRE Ventures ont également constaté que les entrepreneurs réagissent bien au coaching de groupe pour cette raison. 

D'autres organisations comme Collective Gain adoptent une approche peu orthodoxe du coaching, intégrant même des ateliers d'astrologie dans leur travail avec les entreprises. «À la fin de ces [ateliers], les gens disent qu'ils ont passé un bon moment et qu'ils ont appris quelque chose sur eux-mêmes», explique Lizzie Alberga, fondatrice et PDG de l'organisation de coaching Collective Gain. « [Même] les dirigeants disent avoir un tout nouveau respect pour l'astrologie et comment elle peut être stratégique sur le lieu de travail.»

Jonathan Fader, psychologue clinicien qui travaillait principalement avec des athlètes, s'appuie sur une technique appelée entretien motivationnel. « Ce que les gens ont tendance à faire, c’est de dire aux [clients] ce qu’ils doivent changer et comment le faire. Cela ne fonctionne pas vraiment parce qu’il n’y a pas de connectivité, d’empathie et d’engagement. L’entretien motivationnel, quant à lui, aide les gens à tirer leur propre conclusion sur ce qu’ils doivent faire différemment. Dans son travail avec les PDG, Fader engage souvent des acteurs pour jouer des scénarios avec ses clients. «Le processus consiste en ce que le leader génère une vignette basée sur un point douloureux ou un point de friction, ou sur quelque chose qu'il souhaite simplement améliorer», explique Fader. «Ensuite, je forme l'acteur à incarner cela. Mes commentaires sont utiles, mais il est presque parfois plus utile d'obtenir les commentaires de l'acteur.

En tant que PDG, ce type de retour personnalisé peut être difficile à obtenir à moins que vous ne le demandiez explicitement. "La plupart des personnes motivées veulent travailler sur elles-mêmes", explique Karson Humiston, PDG de Vangst, une plateforme de recrutement pour les emplois dans le secteur du cannabis. « Mais vous ne pouvez lire qu’un nombre limité de livres aussi généralisés. Le coaching est tellement spécifique à vous. 

Lorsque Humiston a trouvé un entraîneur pour la première fois, l’une des premières étapes a été une évaluation à 360°. Humiston a demandé à ses employés d'être « brutalement honnêtes ». «J'ai dit: 'Dites-moi toutes les choses pour lesquelles je suis nul et j'y travaillerai'», dit-elle. « Les gens étaient honnêtes. Je l'ai aimé. En tant que fondateur, vous avez toutes ces personnes qui travaillent pour vous et vous leur donnez des évaluations de performances, mais personne ne vous donne jamais vraiment de retour. À mesure que son entreprise s'est développée (de 20 personnes il y a deux ans à plus de 80 aujourd'hui), le coaching s'est avéré utile pour communiquer les changements en interne aux premiers employés. « Les conseillers et les investisseurs peuvent vous aider à entrer en contact avec des talents incroyables », explique Humiston. "Un coach peut vous aider à raconter à l'équipe l'histoire des personnes que vous recrutez."

Certains fondateurs, dit-elle, font l’erreur d’engager un coach juste pour cocher une case. Pour tirer le meilleur parti de cette expérience, dit-elle, il a fallu un engagement important de sa part. «C'est autant à moi qu'à l'entraîneur de consacrer du temps et de l'énergie à cette relation», dit Humiston. « J’ai vraiment tout exposé là-bas. J'ai invité le coach au bureau pour rencontrer l'équipe ; J'ai eu plusieurs dîners avec elle. J'ai dit : « Si nous faisons cela, je veux vraiment que vous me connaissiez le mieux possible. » » Le fait qu'elle ait investi du temps et de l'argent dans le coaching lui-même a renforcé la bonne volonté de ses employés, dit Humiston. « Plusieurs membres de l'équipe m'ont dit qu'ils appréciaient que je fasse cela », dit-elle. "Cela envoie le message que vous acceptez que vous ne savez pas tout."

Cela montre également à ses employés qu’elle souhaite entendre leur point de vue et comprendre leur point de vue – une clé pour ouvrir des voies de communication et développer l’empathie. « Vous ne pouvez pas ressentir d'empathie pour quelqu'un si vous n'avez pas de lien avec lui », explique Alberga. « C'est quelque chose que l'on ressent en écoutant, en étant curieux, en se présentant et en étant présent sans son propre agenda. Ce n’est qu’alors que vous établissez une connexion. Si vous êtes un cadre qui cherche uniquement à diriger l'entreprise et qui ne se connecte pas avec ses collaborateurs, vous ne pouvez pas faire preuve d'empathie.

De nombreux exercices et outils dont disposent les coachs, même ceux qui peuvent sembler un peu extrêmes, visent en fin de compte à cultiver l'empathie chez un fondateur, que ce soit à l'égard de son équipe de direction ou, dans le cas d'un grand Fortune 500. entreprise, des subordonnés qu’ils ne rencontreront peut-être jamais. C'est d'autant plus important que les PDG sont souvent seuls au sommet, un point cité par toutes les personnes à qui j'ai parlé comme un catalyseur du coaching. «Il est difficile d'être honnête à propos des montagnes russes dans lesquelles vous vous trouvez», déclare Sean Black, fondateur et PDG de la startup immobilière Knock. "C'est un peu plus facile quand ces entraîneurs peuvent absorber une partie de cela." 

C'est pourquoi Shallard recommande aux fondateurs d'entretenir d'autres relations significatives. « Le plus grand défi auquel sont confrontés les entrepreneurs est probablement l’isolement », déclare Shallard. « Beaucoup de gens abordent cette question en partant du principe : « Je dois le faire moi-même ». Je conseille à mes clients d’accumuler autant de relations comme la mienne que possible.

Le coaching peut être une forme d’assurance pour les investisseurs, surtout compte tenu de la trajectoire attendue des startups financées par du capital-risque. Mais c’est aussi la reconnaissance des pressions accrues exercées sur les dirigeants et d’une intolérance croissante à l’égard des mauvais comportements. «C'est une énorme responsabilité», déclare Hartnett. « Lorsque vous avez une entreprise à croissance très rapide, vous devez désormais être conscient de bien plus encore. On ne peut pas s'en sortir avec certaines des choses que les entreprises pouvaient faire avant #MeToo, avant certains des problèmes environnementaux auxquels nous sommes confrontés. Cela ne fera que devenir une responsabilité de plus en plus grande.

L'ÉVOLUTION DU COACHING

Bien entendu, pour profiter des avantages du coaching, il faut trouver la personne qui vous convient. Cela peut être délicat étant donné que l’espace de coaching n’est pas réglementé. (Certains coachs sont certifiés par des organisations comme l'International Coach Federation.) Contrairement à la psychothérapie, « il n'y a aucune obligation d'être coach », explique Eric Pliner, PDG de la société de leadership YSC Consulting. « Vous pourriez raccrocher et dire que vous aimeriez devenir coach exécutif. Ainsi, en l’absence d’une véritable conception autour de l’objectif du coaching et en l’associant aux objectifs commerciaux, cela peut sembler une proposition risquée ou moins précieuse.

À mesure que la demande de coaching augmente, l’offre augmente également. Les coachs ne manquent pas, que vous recherchiez des conseils sur une transition de carrière ou une aide plus spécifique pour la résolution de conflits. De nombreux entraîneurs avec lesquels j’ai parlé admettent que l’espace est sursaturé et que ceux qui recherchent un coaching doivent à la fois faire preuve de discernement et comprendre qu’ils ne trouveront peut-être pas de match dès le départ. 

L’absence de réglementation signifie que les coachs échangent sur leur expérience et leur clientèle et trouvent souvent des affaires grâce à des références. L'ancien capital-risqueur Jerry Colonna, par exemple, est l'un des coachs les plus recherchés dans le secteur technologique. "Bien sûr, je voulais embaucher [Jerry], et tout le monde aussi", dit Black. "Nous n'avons pas pu l'avoir pendant des mois, donc cela n'est jamais arrivé."

Les fondateurs et les PDG ont tendance à se tourner vers les coachs exécutifs plutôt que vers les coachs de vie, bien que chaque coach propose une approche personnalisée. « S'il s'agit d'un coaching exécutif strict, vous coachez un leader pour qu'il atteigne certains objectifs commerciaux ou organisationnels. Ils vont les utiliser comme mesures de réussite », explique Wong. Mais pour atteindre ces objectifs, dit-elle, vous pouvez utiliser certaines des mêmes techniques qu'avec un coaching de vie plus holistique, par exemple. «Le coaching exécutif et le coaching de vie peuvent vraiment se ressembler beaucoup.»

Même au sein du coaching exécutif, l’approche peut varier considérablement selon le coach en question. "Campbell avait un modèle du type Silicon Valley infusé de testostérone", a déclaré l'investisseur Fred Wilson. dit Filaire, comparant le style d'entraînement de Campbell, inspiré par ses années d'entraînement au football universitaire, à celui de Colonna. "Le modèle de Jerry est plus bouddhique et moins footballistique." Alex Blumberg, PDG de Gimlet Media, l'un des clients de Colonna, l'a décrit comme woo-woo dans un épisode récent de son podcast, À coup sûr. « La courtoisie de Jerry prend de nombreuses formes », a déclaré Blumberg. « Il organise des retraites pour cadres au cours desquelles il n'est pas rare que les participants jouent avec de l'argile, parlent aux plantes ou se lisent de la poésie à haute voix. Et pleurer. Il y a beaucoup de pleurs.

L’explosion du secteur témoigne du fait que le coaching n’est pas une solution universelle. Tran a lancé son propre studio de coaching après avoir conclu qu'il n'y avait pas assez de coachs possédant le bon type d'expérience, ce qui ressort de sa collaboration avec d'innombrables coachs au sein de la société de capital-risque Thrive Capital. «Je pense que beaucoup de gens viennent au coaching parce qu'ils travaillent également sur leur propre histoire de croissance personnelle», dit Tran. "C'est l'archétype que j'ai souvent vu avec les coachs : 'Je faisais ce métier chez Google, et j'étais vraiment épuisé, alors j'ai commencé à m'occuper de mon bien-être personnel, puis j'ai décidé de devenir coach.' » 

Cela peut fonctionner pour certaines personnes, mais pour les fondateurs, Tran estime qu'il est utile qu'un coach ait un certain type d'expérience (qu'il s'agisse d'une entreprise entrepreneuriale ou d'une expérience opérationnelle) et qu'il soit éloigné de son propre parcours professionnel. «Je pense qu'il est vraiment très difficile de coacher quelqu'un à moins d'avoir une expérience pratique ou d'avoir coaché des personnes dans ce domaine», dit Tran.

Quel que soit votre coach, O'Connor dit que la chose la plus importante est de s'engager dans le processus. "Ma mère m'a dit un jour : 'Ne sors jamais avec un homme qui ne fait pas le travail, c'est-à-dire qui est en thérapie, qui apprend à se connaître'", dit-elle. « Je dirais la même chose pour les gens du monde des startups. N'investissez pas et ne travaillez pas pour quelqu'un qui ne fait pas le travail.

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Pavithra Mohan est rédactrice adjointe pour Fast Company Digital. Ses écrits ont déjà été présentés dans les magazines Gizmodo et Popular Science.

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