Comment vos clients peuvent être l'un de vos meilleurs outils de marketing
Trop de propriétaires d’entreprise ne pensent pas aux avis en ligne jusqu’à ce qu’ils en reçoivent de mauvais. D’ici là, le mal est déjà fait.
Étant donné que la plupart des propriétaires de petites entreprises sont à juste titre fiers du service qu'ils fournissent, ils ne s'attendent même pas à un impact négatif. examen en ligne ou une menace pour leur réputation, jusqu'à ce que cela se produise. Malheureusement, il est difficile d’essayer de s’en remettre après coup.
La meilleure façon de protéger votre réputation en ligne est de solliciter de bonnes critiques de manière proactive, donc une réponse négative occasionnelle sera considérée comme une exception.
Pire encore, de nombreux entrepreneurs ne prennent pas le temps de surveiller ce que les gens disent d'eux aux autres. Plus important encore, les propriétaires ne savent pas comment réagir de manière appropriée ou faire supprimer les commentaires offensants.
Si vous et votre entreprise vous trouvez dans l'une de ces catégories, il est temps de tenir compte des étapes que je recommande aujourd'hui à chaque client professionnel :
1. Demandez un bon avis à chaque client satisfait.
Non seulement c'est un bon moyen de tester votre propre perception, mais c'est aussi le meilleur moyen de construire une base positive, avant qu'un client en colère ou injuste ne mette l'ensemble de votre entreprise en danger.
De nos jours, les clients s'attendent à ce qu'on leur pose des questions et ont souvent besoin d'un petit coup de pouce supplémentaire pour mettre un témoignage sur votre site Web.
Par exemple, si votre entreprise est dans le domaine de l'aménagement paysager, cela vaut la peine, en tant que propriétaire, de passer un dernier appel à chaque client une semaine après l'achèvement pour vérifier leur satisfaction, dissiper tout oubli, demander un témoignage et probablement obtenir un suivi. au travail.
2. Examinez régulièrement chaque commentaire client et répondez-y.
Bien sûr, vous ne pouvez pas surveiller l'intégralité d'Internet vous-même, mais heureusement, il existe de nombreux outils et plateformes pour le faire à votre place, tels que Alertes Google et Hootsuite Insights.
Si vous n'avez pas le temps vous-même, ce processus devrait figurer en tête de la liste des priorités de votre équipe marketing.
Si vous ne répondez jamais aux commentaires, les clients penseront rapidement que vous ne vous en souciez pas vraiment. Remerciez-les simplement pour leurs commentaires et essayez de ne pas être sur la défensive. Si nécessaire, excusez-vous simplement du problème et fournissez des détails pour vous assurer que cela ne se reproduira plus.
3. Engagez-vous à transformer une expérience négative en positive.
Souvent, une perception négative peut être transformée en positif en proposant une nouvelle visite gratuite ou un remplacement gratuit.
Ne laissez pas le message négatif être amplifié par d'autres en raison d'un manque de réponse ou en déclarant que le problème n'était pas un problème. Une fois réparé, n'hésitez pas à demander un avis positif.
Sur Internet, vous pouvez trouver de bons exemples sur la façon de gérer les mauvais avis clients, ainsi que des exemples de ceux qui sont mal traités. Ne répétez pas le "United casse les guitares» expérience sur ce qu'il ne faut pas faire – cela aurait coûté à United plus d'un milliard de dollars en affaires perdues.
4. Laissez les critiques négatives se perdre parmi les commentaires élogieux.
Nous savons tous qu'il est impossible de satisfaire tout le monde, mais assurez-vous que les chiffres parlent d'eux-mêmes et faites en sorte que les rapports négatifs soient l'exception plutôt que la norme.
C'est pourquoi vous devez commencer à solliciter des avis positifs le plus tôt possible, afin que votre premier avis négatif ne soit pas la seule chose trouvée par les autres.
5. Travaillez activement pour supprimer les données inappropriées et inexactes.
Il n’est pas tout à fait vrai qu’une fois qu’un contenu est sur Internet, il ne peut jamais être supprimé.
Vous pouvez facilement supprimer tout commentaire inapproprié de vos propres sites et vous pouvez annuler ou supprimer votre compte sur la plupart des sites de réseaux sociaux. Certains sites industriels supprimeront les commentaires à votre demande.
Pour d'autres sites, des experts, comme Défenseur de réputation, disposer de techniques exclusives pour corriger ou supprimer complètement le contenu offensant. De plus, toute entreprise a l’obligation de défendre sa réputation, ainsi que sa propriété intellectuelle, par le biais de poursuites judiciaires.
6. Communiquez souvent sur vos valeurs et vos initiatives qualité.
N'ayez pas peur de vous vanter de tout ce que vous faites pour améliorer l'expérience de vos clients et de l'importance de cette image pour vous. Si possible, étendez votre message à ce que vous faites pour améliorer l’environnement, les problèmes sociaux ou tout autre objectif supérieur.
De nos jours, les clients attribuent par défaut une réputation plus élevée aux entreprises qui mettent en avant leur objectif supérieur, comme Zappos et Patagonie, qui ont grandement bénéficié de leur soutien à des associations caritatives sociales et environnementales.
En résumé, il est important de se rappeler que les avis en ligne peuvent faire ou défaire votre entreprise aujourd'hui, vous ne pouvez donc pas vous permettre d'être trop occupé pour surveiller et gérer cette activité.
Ne comptez pas sur le gouvernement ou les fournisseurs d'accès Internet pour protéger votre réputation en ligne : c'est votre responsabilité. En fin de compte, donner à Google quelque chose de positif à retenir est toujours plus facile que de lui demander d’oublier.
© Inc. 2019
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