Como seus clientes podem ser uma de suas melhores ferramentas de marketing
Muitos donos de empresas não pensam em avaliações online até receberem avaliações ruins. A essa altura, o estrago já foi feito.
Como a maioria dos proprietários de pequenas empresas está justificadamente orgulhosa do serviço que prestam, eles nem sequer antecipam um resultado negativo. revisão on-line ou ameaça à sua reputação, até que isso aconteça. Infelizmente, tentar se recuperar após o fato é difícil.
A melhor forma de proteger o seu reputação online é solicite boas críticas proativamente, então um negativo ocasional será descontado como uma exceção.
Pior ainda, muitos empreendedores não dedicam tempo para monitorar o que as pessoas estão dizendo sobre eles para os outros. Ainda mais importante, os proprietários não têm ideia de como responder adequadamente ou remover os comentários ofensivos.
Se você e sua empresa se encontram em uma dessas categorias, é hora de seguir as etapas que recomendo a todos os clientes empresariais hoje:
1. Peça uma boa avaliação de cada cliente satisfeito.
Essa não é apenas uma boa maneira de testar sua própria percepção, é a melhor maneira de construir uma base positiva, antes que um cliente irritado ou injusto coloque todo o seu negócio em risco.
Os clientes hoje em dia esperam ser solicitados e muitas vezes precisam de um empurrãozinho extra para colocar um depoimento em seu site.
Por exemplo, se sua empresa é paisagista, vale a pena dedicar seu tempo como proprietário para fazer uma última ligação para cada cliente uma semana após a conclusão para verificar sua satisfação, esclarecer quaisquer descuidos, pedir um depoimento e provavelmente obter algum acompanhamento. no trabalho.
2. Revise regularmente todos os comentários dos clientes e responda.
Claro, você não pode monitorar toda a internet sozinho, mas felizmente existem muitas ferramentas e plataformas para fazer isso por você, como Alertas do Google e Insights da Hootsuite.
Se você não tiver tempo, esse processo deve estar no topo da lista de prioridades de sua equipe de marketing.
Se você nunca responder aos comentários, os clientes rapidamente assumirão que você realmente não se importa. Apenas agradeça pelo feedback e tente não ficar na defensiva. Se necessário, simplesmente peça desculpas pelo problema e forneça detalhes para garantir que não aconteça novamente.
3. Comprometa-se a transformar uma experiência negativa em positiva.
Muitas vezes, um negativo percebido pode ser transformado em positivo, oferecendo uma visita de retorno gratuita ou uma substituição gratuita.
Não deixe que a mensagem negativa seja amplificada por outras pessoas devido à falta de resposta ou declaração de que o problema não foi um problema. Quando corrigido, não tenha medo de pedir uma avaliação positiva.
Na internet, você pode encontrar bons exemplos de como lidar com avaliações ruins de clientes, bem como exemplos de avaliações ruins. Não repita o “Guitarras United Breaks” experiência sobre o que não fazer – supostamente, a United custou mais de um bilhão de dólares em negócios perdidos.
4. Deixe as críticas negativas se perderem entre os comentários brilhantes.
Todos nós sabemos que você não pode satisfazer a todos, mas certifique-se de que os números falem por si mesmos ao fazer com que os relatórios negativos sejam a exceção, e não a norma.
É por isso que você deve começar a solicitar críticas positivas com antecedência, para que a primeira negativa não seja a única coisa encontrada pelos outros.
5. Trabalhe ativamente para remover dados impróprios e imprecisos.
Não é totalmente verdade que, uma vez que algo esteja na internet, nunca possa ser removido.
Você pode remover facilmente quaisquer comentários impróprios de seus próprios sites e pode cancelar ou excluir sua conta na maioria dos sites de mídia social. Alguns sites do setor removerão comentários a seu pedido.
Para outros sites, especialistas, como Defensor de reputação, possuem técnicas proprietárias para corrigir ou remover completamente o conteúdo ofensivo. Além disso, toda empresa tem a obrigação de defender sua reputação, bem como a propriedade intelectual, por meio de ações legais.
6. Comunique-se frequentemente sobre seus valores e iniciativas de qualidade.
Não tenha medo de explodir sua própria buzina sobre todas as coisas que você está fazendo para melhorar a experiência de seus clientes e como essa imagem é importante para você. Se possível, estenda sua mensagem ao que você está fazendo para melhorar o meio ambiente, questões sociais ou outro propósito maior.
Os clientes hoje em dia atribuem uma reputação mais alta por padrão a empresas que destacam seu propósito maior, como Zappos e Patagônia, que se beneficiaram muito com o apoio de instituições de caridade sociais e ambientais.
Em resumo, é importante lembrar que as avaliações online podem fazer ou quebrar seu negócio hoje, então você não pode se dar ao luxo de estar muito ocupado para monitorar e gerenciar essa atividade.
Não conte com o governo ou provedores de internet para proteger sua reputação online – isso é sua responsabilidade. No final, dar ao Google algo positivo para lembrar é sempre mais fácil do que pedir para esquecer.
© Inc. 2019
Respostas